2014年9月优质护理服务满意度调查汇总分析
本月在月底发放住院病人满意度调查表10份，回收7份，综合满意度在98.6%，较上月降低0.3个百分点。从各项满意度调查结果分析来看，以下为低于平均分的细项，针对这存在的问题进行原因分析及整改措施：
1、 在住院安全及环境方面，存在问题是：“您的病房安静”、 “病区地面清洁、不湿滑”、“ 病区有防滑等警示标志”、“护理人员用药及治疗前认真核对您的身份”低于平均分(96.4分)；
原因分析：（1）病人和家属的健康宣教不到位；（2）保洁工作不到位；(3)护理人员查对制度执行仍不到位。
整改措施：（1）劝阻人员大声说话行为，保持病室安静；（2）护士长组织护理人员共同管理病房，服务做到四轻；（3）护士长加强管理和日常监督；（4）指导保洁工作，加强管理和监督力度。（5）将护理查对制度列入CQI项目，加强监督和指导。
2、 在服务态度及技术方面，存在的问题是：“护理技术熟练”“在您输液过程中，护士能够经常巡视”“护士对您的呼叫铃反应迅速”“当您需要护士帮助时能够及时得到”
原因分析：（1）年轻护士护理技术不够熟练，与临床实践不足有关；（2）后三者原因与护士工作时段性繁忙，部分护士对病人服务观念不足有关。
整改措施：（1）加强年轻护理操作训练；（2）护士长、高年资护士指导年轻护士临床护理操作；（3）开展“病人与护士”角色互换活动，让年轻护士亲身体会病人所需，从内心提高服务病人意识；（4）护士长和高年资护士多指导年轻护士临床工作，合理安排工作时间，避免时段性繁忙现象发生。
3、 在身体舒适方面，与上月存在相同问题： “您的床铺清洁、舒适”“您的衣服清洁舒适”。整改措施： 1、每周三组织护士更换床单位，更换病人衣裤，保持病人衣物整洁；2、护士加强巡视，及时整理床单位，保持病房整洁；3、护士长加强监督和指导。
4、 在健康教育方面，仍在“护士能够提供书面或其它形式的指导材料”方面，低于平均分（92.5）。整改措施：再次组织护士指出健康教育的重要性，指导护士因人施教，学习教育的方式方法，采取多样的教育方法，更好的为病人提供服务，提高病人的满意度。
综上所述，身为护士长不但要带领护士在护理技术层面上有所提高，更要适应如今病友们在优质护理服务上新的要求，同时在科会上应再次强调护士要重视自身形象，加强与病人的沟通，关注病人，倾听病人叙说，在临床上做好优质护理。
