2017年2月优质护理服务满意度调查汇总分析
一、 调查时间、对象、问卷抽样标准、样本数：
1、 问卷调查时间：2017年2月1日至2月28日
2、 调查对象及条件：在当月出院并愿意接受问卷调查的住院病人，性别、年龄不限，有精神病史者不列入，陪护护工不可代答，家属可以代答。
3、 调查方法：由责任护士担任调查员，按调查对象条件对出院病人进行问卷调查。
二、 资料统计及分析：
1、 问卷回收情况：共发放57份，回收57份，回收率100%。
2、 满意度调查各层面得分：见附表
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项目 |
目标分值 |
实际分值 |
扣分率 |
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住院安全及环境 |
11 |
10.07 |
3.0 |
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住院环境 |
8 |
7.92 |
1 |
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护理服务的可及性 |
7 |
5.85 |
2.15 |
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尊重病人 |
11 |
10.88 |
1.09 |
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护理技术 |
10 |
9.89 |
1.1 |
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身体舒适护理 |
10 |
9.89 |
1.1 |
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健康教育 |
10 |
9.89 |
1.1 |
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沟通交流 |
10 |
9.89 |
1.1 |
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情感支持 |
8 |
7.92 |
1 |
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病人、家属和朋友参与护理 |
7 |
6.93 |
1 |
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出院及转诊（如果您尚未涉及出院，下列项目可选择无此需要） |
8 |
5.87 |
2.03 |
2月回收出院病人满意度调查表57份，综合满意度在: 89.75%，较上月下降8.96个百分点。从各项满意度调查结果分析来看：病人对住院环境，住院安全及环境，服务的可及性，尊重病人，护理技术，健康教育，情感支持方面，沟通交流，身体舒适护理，病人、家属和朋友参与护理，出院及转诊均较上月病人不满意的地方明显增加。主要是住院安全及环境，护理服务的可及性，出院及转诊不满意率在1%以上，针对存在的主要问题进行原因分析及整改措施：
问题与整改：
1、住院安全与环境：护理人员身份核对、病房防滑标识，地面清洁扣分率2%；均较上月明显下降。病房整洁舒适、安静扣分率1%。
整改：
1） 科务会、晨会强调身份核对制度的落实，护士长加强检查监督；
2）科务会强调卫生保持人人有责，发现问题及时与卫生员、护士长联系，保持地面清洁、不湿滑；
3）保持病房的整洁和安静，强调不能在病房及护士医生办公室内大声谈笑。保证病房安静，使患者得到充分休息；
4）与卫生员沟通，出入病房要求关门轻、动作轻、讲话声音轻。
2、护理服务的可及性：当您需要护士帮助时能够及时得到，护士对您的呼叫铃反应迅速，在您输液过程中，护士能够经常巡视，呼叫灯放置在您方便拿到的范围扣分率2%，以前无类似问题提出。
整改：
1） 晨会、科会严肃提出存在问题，目前人员充足，要求责任护士一定要注重护理服务，及时应铃，每小时巡视病房，对于输液病人多给予帮助；
2） 护士长加强检查、反馈。
3、出院与转诊：护士能告诉您出院后关于药物、饮食、活动、康复和复诊等注意事项扣分率2%，该问题扣分较上月明显增加。
整改：
1） 晨会、科会提出存在问题，要求责任护士注重平时教育效果，落实在院期间的药物说明清单、健康教育资料发放；
2） 出院时责任护士再次强调关于药物、饮食、活动、康复和复诊等注意事项；
3） 带教老师严格放手不放眼，对新同志、实习生的宣教内容把好关；
4） 护士长加强检查、反馈。
