2016年11月优质护理服务满意度调查汇总分析
一、 调查时间、对象、问卷抽样标准、样本数：
1、 问卷调查时间：2016年12月1日至12月31日
2、 调查对象及条件：在当月出院并愿意接受问卷调查的住院病人，性别、年龄不限，有精神病史者不列入，陪护护工不可代答，家属可以代答。
3、 调查方法：由责任护士担任调查员，按调查对象条件对出院病人进行问卷调查。
二、 资料统计及分析：
1、 问卷回收情况：共发放157份，回收157份，回收率100%。
2、 满意度调查各层面得分：见附表
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项目 |
目标分值 |
实际分值 |
扣分率 |
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住院安全及环境 |
11 |
10.95 |
0.45 |
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住院环境 |
8 |
7.98 |
0.25 |
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护理服务的可及性 |
7 |
6.99 |
0.14 |
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尊重病人 |
11 |
10.96 |
0.36 |
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护理技术 |
10 |
9.95 |
0.5 |
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身体舒适护理 |
10 |
9.97 |
0.3 |
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健康教育 |
10 |
9.94 |
0.6 |
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沟通交流 |
10 |
9.97 |
0.3 |
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情感支持 |
8 |
7.97 |
0.38 |
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病人、家属和朋友参与护理 |
7 |
6.98 |
0.29 |
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出院及转诊（如果您尚未涉及出院，下列项目可选择无此需要） |
8 |
7.98 |
0.25 |
12月回收出院病人满意度调查表157份，综合满意度在: 99.64 %，较上月降低0.14个百分点。从各项满意度调查结果分析来看：病人对住院环境，沟通交流，身体舒适护理，病人、家属和朋友参与护理，出院及转诊满意。
而对住院安全及环境，服务的可及性，尊重病人，护理技术，健康教育，情感支持方面，有个别选择时常如此。针对存在的问题进行原因分析及整改措施：
问题与整改：
1、住院安全与环境：仅病区地面清洁、不湿滑扣分率1%；较上月病人不满意的地方明显减少。
整改：继续与卫生员沟通，加强卫生检查，保持地面清洁、不湿滑。
2、服务的可及性：呼叫铃放置在您方便拿到的范围扣分率1%。
整改：
1） 与病人沟通，了解需求。
2） 联系医工科加长呼叫铃，方便病人。
3、尊重病人：护士的仪表整洁、礼貌待人扣分率1%。
整改：
1） 个别指出，要求整改。
2） 科会提出存在问题，明确规范。
3） 护士长加强检查督促。
4、护理技术：护理技术熟练扣分率1%。
整改：
1） 加强新同志、实习生带教。
2） 操作前与病人做好充分沟通，取得配合与理解。
5、健康教育：提供疾病相关健康知识，护士能提供书面或其他形式的指导材料扣分率均为1%。
整改：
1） 再次晨会要求责任护士落实药物说明清单、发放健康教育资料，提高教育效果。
2） 护士长加强检查，及时反馈，持续关注。
6、情感支持：当您感到悲伤、抑郁、迷茫和焦虑时护理人员能够安慰、帮助您扣分率1%。
整改：责任护士、护士长巡视病房时除关注病情外同时需要关注心理，给予心理支持。
