2016年1月优质护理服务满意度调查汇总分析
一、 调查时间、对象、问卷抽样标准、样本数：
1、 问卷调查时间：2016年1月29日
2、 调查对象及条件：住院病人住院时间满72小时，愿意接受问卷调查，意识清楚，性别、年龄不限，有精神病史者不列入，陪护护工不可代答，家属可以代答。
3、 调查方法：由章芳芳担任调查员，按调查对象条件随机抽取10名病人进行问卷调查。
二、 资料统计及分析：
1、 问卷回收情况：共发放10份，回收10份，回收率100%。
2、 满意度调查各层面得分：见附表
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项目 |
目标分值 |
实际分值 |
扣分率 |
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住院安全及环境 |
11 |
10.69 |
2.82 |
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住院环境 |
8 |
7.84 |
2 |
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护理服务的可及性 |
7 |
6.77 |
3.29 |
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尊重病人 |
11 |
10.7 |
2.73 |
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护理技术 |
10 |
9.6 |
4 |
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身体舒适护理 |
10 |
9.78 |
2.2 |
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健康教育 |
10 |
9.78 |
2.2 |
|
沟通交流 |
10 |
10 |
0 |
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情感支持 |
8 |
7.83 |
2.13 |
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病人、家属和朋友参与护理 |
7 |
6.81 |
2.71 |
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出院及转诊（如果您尚未涉及出院，下列项目可选择无此需要） |
8 |
8 |
0 |
目标分值:100 实际分值:97.79 扣分率:2.21% 问卷总数:10
本月在月底发放住院病人满意度调查表10份，回收10份，综合满意度在97.79%，较上月下降近2个百分点。究其原因，有8份问卷均为“总是如此”或“无此需要”。另外，有两份问卷勾选了较多的“时常如此”，主要集中在服务态度及技术：“护士能够经常巡视”，“护士对您的呼叫铃反应迅速”。还有一份备注了：护士一般在打铃后才来。
下面针对这个问题进行原因分析及整改措施。护士主要以完成日常工作为目的，无事不登三宝殿，没有主动询问患者需求的习惯。在输液时也没有做到主动巡视，并预先做好准备。再次强调AIDET服务模式，提倡预见性护理，并严格遵循分级护理制度，定时巡视病房，认真倾听病人的主诉，并帮助解决问题，让病人得到良好的就医体验。
