为了及时处理各类投诉(以下投诉均含信访),保障患考和职工的合法权益促进医院改进限务,売高服务质量,护医院形象。根据国家卫计委及省卫计委相关文件精神,结合医院的实际情况,制定投诉信访管理制度。
1.纠纷投诉統一由医院医务部負责受理,受理范围包括来电、来信和来访,首个接受投诉处理的科室要记录信息汇总医务部。由医务部分解到医院相关部门后,相关部门处理完结须反给医务部。
2.医务部受理后,根投诉情况结合各能科室駅责(依据《岗位职责汇编》2014版)分流到各相关科室。各相关科室在受星或处理医院钊纷投诉过程中,坚持工作的流程不变、各相关科室的职责不变和实行科室首接负责物制。
3.来电受理：
1) 医院对外受理纠纷投诉电话统一为8159500,由医务部专职人员接听,并做好来电反映情况的记录,根据反映情况与相关科室职责,转接到相关科室处理。
2) 科室由科主任/护士长专人负责处理纠纷投诉事件。
3) 非工作时间内到纷投诉由行政总值班受理,电话180679669,或由行政总值班回拨处理。
4.来访受理：医务部专职人员受理来人反映的纠纷投诉,根据反映情况通知所涉科宝,所沙科室派人接投诉人到指定地点进行沟通处理,所涉科室确实人有困难的,由保卫科指派保安护送投诉人到指定地点进行洵通处理。
5. 来信受理。由医务部转相关科室按规定处理。
6.涉及多部门的纠纷投诉,各部门应及时派人在医务部指定地点,协同相关科室与投诉人进行沟通处理。对于重大或职责难以界定的纠纷,提请院领导指定处理。
7.相关科室受理或处理纠纷投诉均应严格按照原卫生部《医院投诉管理办法(试行)》有关规定进行受理、登记、调查、核实和处理,并及时答复投诉人。
8.在处理纠纷投诉过程中,因处理时间过长,投诉人再次投诉,而相关科室指定人员难以及时处理的,医务部可直接联系所涉科室科长(主任)告知相关情况并请尽快处理:如所涉科室科长(主任)也没有及时处理,医务部可向其分管院长反映,希冀尽快得到妥善处理纠纷。
备注：本制度所称信访投诉,主要是指思者及其家等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、米电、来访等方式向医院反映间题,提出意见和要求的行为。
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