敏事慎言 心悦诚服

       护理沟通是护士从事护理工作必须掌握的重要技能之一。护理工作中，根据沟通双方的关系和角色的不同，护理沟通一般分为护患沟通、医护沟通和护际沟通等三种，把握好处理这三方关系的沟通技能是做好护理工作的重要前提。浙江医院重症医学科岗长深知沟通在ICU护理工作中起到的重要作用，于近日举办了一场特殊的岗位比赛---护理沟通案例比赛，旨在促进全岗护士学习ICU护理服务沟通方面的理论、方法和技巧，并希望能通过模拟真实案例不断实践，使沟通技巧逐渐完善和成熟，为解决好护医和护际之间的人际关系，营造良好的岗位工作环境，建立和谐融洽的护患关系，从而创造一个舒适、温馨、和谐的医疗环境。

       比赛以护理小组为单位，分为6组，现场抽取案例；抽取案例后小组成员5分钟时间讨论；10分钟现场表演案例处理；比赛设立三个奖项，获奖小组长上台领奖。

      面对患者的“投诉”，第一小组采用了在这类年轻患者沟通中，要多“赞扬、鼓励”的方法，多聆听，聆听过程中观察患者面部表情及眼神，及时了解患者的心理状态。提高他们的心理承受能力，使他们能够乐观地面对疾病。

      面对“极其不满”的患者家属，第二小组学会换位思考， 积极解决焦虑的患者家属遇到的问题。在面对“情绪激动的家属”，小组成员沟通过程中准确地抓住交流的契机，通过看似闲聊的方式与患者家属进行沟通，减轻了家属的焦虑；通过一些礼貌的解释性语言增加家属对亲人疾病的了解，辅之以一定的眼神交流，加强患者家属对护士的信任。

       第三小组首先调整好自己的情绪，主动为工作中的不足以及可能造成的不便诚恳道歉：“对不起”，消除误会，争取对方的理解和原谅。在得到家属谅解后执行规范的服务用语，对患者家属提出的疑问给予正面回答，并且保持足够的耐心和诚心，回答内容客观准确，在患者家属亟需想知道的方面给予明确的回答。同时来解围的同事保持了良好的职业形象，在对患者的护理操作中规范熟练，给患者家属带来亲切可信赖之感，促进家属负面思想情绪的消除。

      在家属“火冒三丈”的时候，第四小组给大家带来了给药沟通的处理范本。管床护士对患者的临床治疗资料进行认真的查看与核对，给药前把患者的姓名、住院号等基本资料进行核实，确保给药的准确性。并且给家属进行个体化用药宣教。依照患者的病情、药理特性、给药速度等进行及时必要的讲解。并将患者用药期间的注意事项详细的告诉陪护家属，用药过程多次巡视患者，让家属感受到医护对患者的专业和用心。

      这是一例典型的抢救情境中医护沟通案例，医护在实际工作岗位中因工作内容的不同对患者信息的关注点也不同,医生更为关注患者的疾病,而护士对患者的主观感受更为注重；医生和护士作为两种不同的职业,各有特点,其知识技能、工作重心等不同往往较为独立,形成医疗护理活动中不同的角色第五小组还原了小组团队角色分配参与抢救的画面，由组长接收确认医嘱，执行指令时“预见性”发出信息指令并及时反馈医生,形成闭合的“沟通环”，从而提高抢救中医护专业素质,保证抢救质量。

       相信这在疫情常态化防控措施下，每个科室大门外每天都会上演的画面。面对内心焦虑不安的家属，第六小组上演了一出“感化家属”的“大戏”。小组成员采取治疗性沟通为主要方法 。在与患者进行沟通的过程中，给患者进行生活指导以及解答疑问，向患者适当提供有关疾病信息，增加患者对护士及其工作的配合、信任和理解，促使病员主动向您求助以获得生活及心理上的帮助，尽快适应医院环境。再则对家属耐心解释，仔细讲解目前探视政策，通过视频探视设备主动向其展示患者住院期间的治疗护理内容，让其在心理上感到温馨，反过来开导患者配合治疗。

     经过一个下午的激烈角逐，每个小组齐心聚力，发挥主观能动性，运用各种语言、非语言沟通技巧，让全科护士发生情感共鸣，最后在全体热烈的掌声中选出3个奖项。