2016年9月优质护理服务满意度调查汇总分析
一、 调查时间、对象、问卷抽样标准、样本数：
1、 问卷调查时间：2016年9月22日至9月28日
2、 调查对象及条件：住院病人住院时间满72小时，愿意接受问卷调查，意识清楚，性别、年龄不限，有精神病史者不列入，陪护护工不可代答，家属可以代答。
3、 调查方法：由责任护士担任调查员，按调查对象条件抽取20名出院病人进行问卷调查。
二、 资料统计及分析：
1、 问卷回收情况：共发放28份，回收28份，回收率100%。
2、 满意度调查各层面得分：见附表
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项目 |
目标分值 |
实际分值 |
扣分率 |
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住院安全及环境 |
11 |
10.91 |
0.82 |
|
住院环境 |
8 |
8 |
0 |
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护理服务的可及性 |
7 |
6.99 |
0.14 |
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尊重病人 |
11 |
10.89 |
1 |
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护理技术 |
10 |
9.93 |
0.7 |
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身体舒适护理 |
10 |
9.89 |
1.1 |
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健康教育 |
10 |
9.93 |
0.7 |
|
沟通交流 |
10 |
9.93 |
0.7 |
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情感支持 |
8 |
7.91 |
1.13 |
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病人、家属和朋友参与护理 |
7 |
6.91 |
1.29 |
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出院及转诊（如果您尚未涉及出院，下列项目可选择无此需要） |
8 |
8 |
0 |
9月发放出院病人满意度调查表28份，回收28份，综合满意度在: 99.31 %，较上月提高1.72个百分点。从各项满意度调查结果分析来看：住院环境、出院及转诊得到认可，需要继续保持。但在住院安全、身体舒适护理、沟通交流、情感支持、护理技术、尊重病人、健康教育，病人、家属和朋友参与护理服务的可及性方面仍有欠缺。针对存在的问题进行原因分析及整改措施：
问题与整改：
1、住院安全与环境：护理人员身份核对落实，但病房防滑标识扣分扣分率1%、地面清洁扣分率2%。
整改：
1）科务会强调卫生保持人人有责，发现问题及时与卫生员、护士长联系，保持地面清洁、不湿滑。
2）与卫生员沟通，指出存在问题，提出目标。护士长加强检查。
2、护理服务的可及性：呼叫灯放置在您方便拿到的范围扣分率1%。
整改：
与病人沟通后让医工科加长呼叫铃拉线，方便病人。
3、尊重病人：护士的仪表整洁、礼貌待人扣分率1%；护士对您的个人隐私保密扣分率1%。
整改：
1）组织全科医护人员学习AIDET沟通模式学习，体会该模式的理念；
2）科会强调护士礼仪，护士长每天搜集病人意见与建议，持续质量改进；
3）强调尊重病人，不在医护办公室大声讨论病人病情。
4、护理技术：护理技术熟练扣分率1%。
整改：
1）在目前科室新同志多、实习生多、低年资护士多的现状下，加强培训，提高护理技能；
2）做好病人沟通，取得信任与理解。
5、身体舒适护理：床铺、衣服清洁、舒适扣分率均为1%；疼痛或不适关注扣分率1%；生活护理协助扣分率1%。
整改：
1）每天晨间护理时更换有污迹的衣裤、被服；
2）每周二下午更换住院一周病人的衣裤、被服；
3）前后夜班、责任护士落实基础护理，保持病人清洁舒适；
4）每班评估疼痛，及时与主管医师沟通处理；
5）护士长及时检查、反馈，持续跟进。
6、健康教育：护士提供指导材料扣分率1%。
整改：要求责任护士落实药物说明清单、发放健康教育资料，提高教育效果。
7、沟通交流：护理人员与您及时、真诚、耐心交流、护士能倾听您的诉说两项扣分率均为1%。
8、情感支持：提供病友间的交流机会，提供安慰、帮助两项扣分率均为1%。
整改：组织学习AIDET沟通模式学习，以更好地与病人沟通。
9、病人、家属和朋友参与护理：护士定期征求意见扣分率2%，提供沟通渠道扣分率1%。
整改：护士长每天巡视病房，征求意见，根据病人需求提供必要的帮助与沟通渠道。
