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2017年度省属公立医院第三方满意度调查结果出炉 浙江医院排名第一!

作者: 宣传中心  阅读次数: 1206 发布时间: 2018-03-21

近日,浙江医院十二病区的医护人员收到了一封手写的感谢信,长长的三页,讲述了夫妻俩在医院受到医护人员专业的治疗和无微不至的照顾,感谢医护人员如亲人般的陪伴。

送来感谢信的是叶奶奶和安爷爷,子女都在国外,平时也没见几位来探亲的亲戚。爷爷的腿脚本来就不好,平日里都是叶奶奶在照顾起居。年前叶奶奶的腿脚也出现了问题,走路腿脚疼的厉害,以致于三个月没出过医院门。叶奶奶的银行卡密码输错三次锁住了,另一张卡的钱快用完了,饭钱都快成了问题。护士董喆鑫见她着急的要去银行,及时制止说:“这怎么能行呀,没个陪的人,您腿脚又不便,使不得使不得。”最后,董喆鑫下班后陪着叶奶奶出门顺利办完事又把她护送回医院。她很感慨:“一个微不足道的行为,对患者来说却是解了燃眉之急”。

这些本是工作以外的事,但是浙江医院的医护人员却把跟患者相关的事都当成自己的“分内事”,也正是因为从细节做起,一切从患者的角度出发,提升整体医疗服务水平,在2017年浙江省属医疗卫生单位、服务质量的满意情况调查中,对比16家省属医疗卫生单位总体满意度排名情况,浙江医院排名第1位,其中门诊患者满意度排名第3位,住院患者满意度排名第1位。

 

全面调查

浙江医院总体满意度排名第一

为全面考察服务对象对浙江省属医疗卫生单位服务水平、服务质量的满意情况,并为提高其服务满意度提供对策建议,按照浙江省卫生计生委的部署和要求,2017年3月~12月第三方机构对浙江医院进行了问卷调研,调查对象为16周岁及以上的门诊患者和住院患者或家属。

2017年浙江医院调查方法和设计规模为:门诊患者采用面对面结构式访谈方式,全年共设计样本量为240个;出院患者采用电话调查(CATI)方式,设计样本量为160个样本,二者合计400个样本。

这次满意度调查在省属16家医院中展开,分为门诊和住院两大方面,调查内容包括服务质量、服务效率、服务态度、咨询与投诉、医院环境、廉洁情况等。

调查结果显示,2017年浙江医院全年满意度得分为89.08分,高于浙江省属医疗卫生单位总体满意度(87.02分)。在各测评子系统中,“廉洁情况”的满意度最高,为93.38分;“服务态度”和“服务效率”满意度也均高于总体满意度。

一直为大众健康全力以赴的浙江医院,能够取得总体满意度排名第一的好成绩,并不偶然,为了提升患者满意度,浙江医院多角度、多方面,从细节抓起,提升整体医疗服务水平。

 

床位调配、双向转诊、云端诊疗……

医生跟着病人走

浙江医院医务部主任陈新宇说,为提升患者满意度,浙江医院一方面加强核心制度的管理,另外一方面严格执行诊疗规范,在这个基础上,同时推出各项措施,医生跟着病人走,最大程度方便患者就诊。

长久以来,“住院难”都是“看病难”的一大关键因素。为了解决这一难题,浙江医院一直致力于提高效率,在努力提高床位周转率、推行“日间手术”等措施的同时,推行住院床位跨科调配机制,在医院内部各科室之间跨科调配收治病人。陈新宇说,在遇到迫切需要住院治疗的急危重病人时,对应专业科室床位已满,无空病床再收治病人的情况下,接诊医生汇报医务部(非工作时间汇报行政总值班),由医务部(行政总值班)通过跨科调配床位进行收治,并由专业科室医生到收治科室负责诊查处理病人。此举措打破了以往存在的科室床位壁垒及医院床位管理瓶颈,解决部分科室病人住院难的问题,极大提高了全院病床使用率,较好解决了住院难、尤其是急诊住院难的问题。

随着互联网+时代的到来,远程医疗、互联网医疗等新兴医疗服务模式先后开启。浙江医院 “云端诊疗”模式已渐渐渗透至“双下沉”基层医院的每个角落、每个患者身边。

 

63岁的刘大伯,家住开化县城东社区,身患多种慢性病,前不久来浙江医院开化分院做CT检查,当值医师发现其右下肺小结节一枚,经初步观察与判断,性质难定,于是决定提交浙江医院远程云影像平台申请,拟求进一步会诊。几秒钟后,浙江医院放射科徐晓斌副主任医师办公室的云影像平台上出现会诊申请提示,通过云影像会诊平台,徐晓斌进行了认真会诊,并建议对刘大伯马上改变CT扫描方案,远程指导开化分院放射科医师对肺部小结节精准定位薄层扫描,获得的图像再次通过云影像平台会诊,通过对肺结节的分析,最终得出结论:右下肺结节考虑为早期肺癌。不到15分钟时间,身处开化的刘大伯第一时间拿到了省级医院的诊断报告,及时下定决心对自己病灶做进一步手术治疗,术后病理证实为早期肺腺癌,并且预后良好。

同时,“双向转诊”的广泛开展,也为患者提供了就医的便利。浙江医院的专家可以到下沉医院做手术,以利于那些不方便转诊的患者治疗,同时也可以通过双向转诊平台,让一些疑难杂症的患者通过绿色通道转诊到浙江医院。

 

与时俱进

便民举措细致入微

掏出手机、扫二维码、选择借用,简单的步骤之后,一旁轮椅的锁就自动打开了。这是浙江医院筹备半年多之后于2018年初率先推出的共享轮椅,也是省内第一家推出共享轮椅的医院。

以前,杭城每家大医院都为门诊患者提供轮椅等便民措施,但是传统的服务模式已经跟不上患者的需求了,浙江医院门诊部和信息中心合作建立了智能化“共享轮椅”系统,依托强有力的信息化支持,将“支付宝信用借”引入医院。经过半年多的开发,首批10辆智能共享轮椅投入使用。

为了改善患者的门诊就医体验,让患者更方便地就诊,门诊从服务态度、服务质量等多方面入手提升患者满意度。为了方便患者预约就诊,预约中心每天7点半上班,热情、主动、及时地为患者服务。提供各种便民服务,老花镜、雨伞、一次性水杯、针线盒、充电宝等一应俱全。

浙江医院门诊部主任祝鑫海说,今年初国家卫生计生委和中医药局发布了《进一步改善医疗服务行动计划》,推动医疗服务高质量发展,不断增强群众获得感、幸福感,“共享智能轮椅”服务就是浙江医院不断改善医疗服务的一项便民举措。信息化时代已经来临,我们已经在多个领域感受到共享+互联网技术带来的便利,我们要用创新的思维,不断改善服务流程和服务质量。

从细节做起,积极改进

全面提升患者满意度

制定有针对性的满意度调查问卷,医院根据科室的特点,制定多种不同岗位的满意度调查问卷表,2017年完成1000多份满意度调查问卷,收集患者反映的意见和建议近200条,并逐条整改。

医院的服务到底有没有做到患者的心坎里去?为了寻找答案,医院专门设立了随访中心,主要任务就是做患者住院、出院随访,以及术后随访、门诊后随访。浙江医院的随访做得很细,不是简单地问一句“你对这次看病是否满意”,而是涉及就医过程中的各个环节,诸如“你对这次看病哪个环节不满意?”“这次手术后恢复过程中,自我感觉如何”“出院后几天回归工作岗位”等等。住院患者出院后,在患者服务管理系统内,由管床医生对出院患者进行随访。

医院定期召开投诉患者及门诊、住院患者座谈会,聆听患者、病友对医院管理、业务、服务等方面的意见和建议,相关职能部门进行针对性整改。

根据国家卫生计生委的改善医疗服务行动计划,结合医院实际,制定多项对应服务举措,落实到各个岗位深入执行。


 

塑造品质服务

致力医疗水平和患者满意度双提升

浙江医院院长严静表示,医院服务能力的提升包含两个方面的含义,一方面当然要不断提高技术水平,通过鼓励专科建设、学科发展来增强医院医疗服务的含金量,增强为患者看好病的能力,这是医院发展的核心基础。另一方面是要在让患者“好好看病”上下功夫,也就是说诊疗服务流程的设计等等一定要最大限度的让患者感觉到便捷、舒适。这几年浙江医院一直努力在做的,就是用过硬的医疗技术提高患者生活质量,用软性的医疗服务提升患者的就医感受。

怎样改变就医难问题,是每个医院都在考虑的。浙江医院尝试通过硬件的投入、流程的优化去减少“难”的程度,例如:建立一站式集中预约服务中心,将预约挂号、预约检查、便民服务等工作集中,尤其是通过信息化软件,将胃肠镜、CT、磁共振、B超等大型辅助检查集中在同一平台预约,优化预约流程,根据门诊、住院不同需求,合理安排预约时段,同一病人多项检查安排在同一时段,并精确通知患者检查时间,极大方便患者就医。

 

为了迎接浙江医院三墩院区的运营,浙江医院还非常重视前瞻性的流程设计,将采取“中心制”的诊疗模式,根据症候群及专科关系设计流程,体现MDT多学科就诊模式的需求最大限度方便患者就医,大力推动信息化改造促进患者有序就医等。

同时要求医护人员注重质量兼顾效率,在浙江医院,只要是病人所需,不论来得多晚,专家都会同意加号……尽管还不能满足所有病人的需求,但至少通过诸如此类的行动,让患者知道浙江医院“患者至上”的核心价值观。

“我可以很自豪的说,在整体素质上,在对患者挚真服务方面,我们的医生做得真不错。所以相对来说,我们的医疗纠纷也较少,我们的病人满意度调查结果也很不错。2017年患者满意度调查中,在省属16家医院中,我们取得了总体满意度第一的好成绩,这跟我们一直以来致力于提高医疗技术水平,让患者便捷、舒适地就诊是分不开的”,严静表示。